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给客户完美的服务体验——金牌电商客服销售技术提升 内训推荐

Release time:2021-11-19 21:34viewed:times
本文摘要:课程配景1、电商客服是店肆成败的关键:在促成产物(服务)的成交量上发挥着不行替代的作用,一个好的客服团队,在店肆中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以继承如此重要的角色。2、金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不行工具的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成生意业务的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,掘客更多关联销售的时机。他们是团队的“元神”。

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课程配景1、电商客服是店肆成败的关键:在促成产物(服务)的成交量上发挥着不行替代的作用,一个好的客服团队,在店肆中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以继承如此重要的角色。2、金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不行工具的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成生意业务的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,掘客更多关联销售的时机。他们是团队的“元神”。

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3、客户体验决议品牌的运气:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为已往式2016年起的第三代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,相识客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购置体验,成为客户信赖的朋侪,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决议企业的名牌运气,也是电商客服挑战的新高度。课程目的1、提升服务同理心:把客户当朋侪,关注客户感受,饰演好朋侪、照料、销售者三角色。

2、提高回复响应速度:通过设置机械人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度,提升客户感知体验。3、打造完美售前体验:善用心情、个性化称谓,分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式与客户用心相同,相同中学会主动营销,变被动销售为主动销售,为客户解决问题,给客户完美的售前体验,。

4、努力完善售后体验:努力应对纠纷体验,深谙投诉处置惩罚的原则,完善售后尺度流程,运用投诉处置惩罚的技巧,制定完美的解决方案,给主顾满足的售后体验,重新赢得客户的信任。课程纲领第一讲:客户体验决议品牌运气一、强社交弱生意业务时代视频导入:这是一个强社交弱生意业务,客户说了算的时代1、“冰山一角“:懒得找你投诉的客户越来越多。2、“100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满足。

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3、“病毒流传”:客户更愿意流传不满足的履历。二、用户思维、体验至上案例导入讨论:这些谈天记载的问题是什么?1、心情符号、标点符号错用-毁掉所有同伴的努力2、简朴直接的“没有”-赶走进门的客户3、没有技巧的留客-错失成交的时机啊三、热情有度、高效相同案例导入:我们的热情浪费在那里?热情高效相同有哪些步骤?1、第一时间回应2、谢谢咨询+回覆模式(致歉期待+回覆模式)3、开放式提问(5W1H)4、关闭确认(肯定需求)5、二选一推荐6、推荐理由7、争取再联系第二讲:主动销售决议成交效率一、快速识别客户类型1、红色性格客户:情感关注2、蓝色性格客户:细节盘问3、黄色性格客户:享受尊崇4、绿色性格客户:心随公共头脑风暴讨论+思维导图总结:典型客户性格分析、行为体现、相同技巧二、巧妙应对消费心理案例:谈天记载案例分析1、求实心理应对2、求美心理应对3、求名心理应对4、求速心理应对5、求同心理应对6、求惯心理应对7、求廉心理应对8、求放心理应对第三讲:询单转化提升成交一、客户满足感知导入:客户会因为什么而买单1、品牌价值:美誉度提升满足度2、服务价值:友善个性化提升满足度3、人员价值:专业责任心提升满足度4、形象价值:公益、广告提升满足度5、钱币成本(价钱因素):灵活付款方式6、时间成本:节约客户时间7、体力成本:节约客户体力8、精神成本:降低客户购置挂念二、产物卖点先容案例导入:如何在30秒的回复中吸引客户兴趣1、客户痛点、痒点和兴奋点2、产物的利益点:我有什么3、产物的差异点:有何差别4、产物的支撑点:何以见得1)数字说明2)名家推荐3)跨界比喻4)富兰克林5)案例截图头脑风暴讨论+思维导图总结:店肆主推产物定位三、因人而异成交1、红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户:求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户:求实心理、偏美意理保证成交(确保售后)4、绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交小组讨论:相关话术总结(也可以作为课后作业)第四讲:售后体验决议客户忠诚一、分析售后纠纷原因1、产物质量2、产物价钱3、物流问题4、服务态度二、分析客户投诉心理1)发泄心理2)尊重心理3)调停心理4)认同心理5)体现心理6)抨击心理三、高效相同CLARE方法1、相同宗旨:风险最小、只管满足、尽快解决2、相同原则:明白、克制、真诚、快捷3、相同方法:CLARE方法(控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案)。


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